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企业简介 周大福珠宝集团有限公司是中国领先的珠宝品牌之一，成立于1929年，总部位于香港。集团业务涵盖珠宝首饰设计、制造、零售及批发，产品以其高品质、工艺精湛和设计创新在华人市场享有极高声誉。周大福在中国大陆、香港、澳门及海外多个国家和地区拥有广泛的零售网络。多年来，品牌始终坚持“真诚·永恒”的服务理念，致力于为消费者提供专业、贴心的购物体验。 研究背景 随着消费者对高端零售服务质量的要求日益提高，周大福在沈阳区域的门店运营管理亟需进一步精细化与标准化。尤其是在客户接待、商品展示、服务用语及店面形象等方面，如何持续优化服务流程以提升顾客满意度和品牌形象，成为集团关注的重点。为精准识别门店在实际服务环节中存在的问题，周大福决定通过神秘顾客机制，从顾客视角出发对服务流程进行客观评估。 研究内容 2017年5月，策点调研受周大福珠宝集团有限公司委托，开展针对沈阳区域门店的神秘顾客服务监测研究。本次研究聚焦于门店环境与综合服务流程，采用模拟真实消费场景的方式，由专业神秘顾客到访门店，从导购员着装规范、服务流程标准、使用术语准确性、服务态度亲和力、门店整洁度及顾客接待效率等多个方面进行记录与评分，系统发掘服务短板与流程漏洞，并通过影像资料辅助分析，以保障数据的全面性与客观性。 预期成果 研究成果将以顾客视角出发，全面还原沈阳地区门店的服务现状，帮助周大福识别各门店在服务流程执行、员工表现及客户体验等方面的实际问题。报告将为其在员工培训、服务标准统一、门店管理规范化及品牌形象强化方面提供有力的数据支持，助力沈阳区域门店在服务质量和客户满意度上实现系统性提升。